چرا کارمندان از CRM متنفرند؟ ۵ گام طلایی برای شکستن مقاومت سازمانی
بیایید یک سناریوی تکراری و دردناک را مرور کنیم: مدیرعامل با کلی ذوق و شوق بهترین نرم افزار CRM بازار را میخرد. جلسه میگذارد و میگوید: «از فردا همه باید اطلاعات را اینجا وارد کنند!».
یک ماه بعد چه اتفاقی میافتد؟ نرمافزار خاک میخورد، کارمندان فروش دوباره توی سررسیدهایشان مینویسند و وقتی اعتراض میکنید، میگویند: «وقتگیر است! کارمان را کند میکند! همان اکسل خودمان بهتر بود!».
آمارها نشان میدهد حدود ۵۰٪ پروژههای CRM نه به خاطر ضعف نرمافزار، بلکه به خاطر «مقاومت انسانی» شکست میخورند. در این مقاله آموزشی از تراز سی آر ام، میخواهیم یاد بگیریم چطور این دیو مقاومت را شکست دهیم.
ریشه ترس کجاست؟ (CRM لولو خرخره نیست!)
کارمندان معمولاً دو ترس بزرگ دارند:
- ترس از نظارت پلیسی: فکر میکنند CRM ابزاری است برای مچگیری و کنترل اینکه چند دقیقه با تلفن حرف زدهاند.
- ترس از پیچیدگی: فکر میکنند باید مهندس کامپیوتر باشند تا بتوانند با نرمافزار کار کنند.
گام اول: تغییر نگاه از "چماق" به "هویج"
اولین گام در آموزش های سازمانی این است که به تیمتان نشان دهید این ابزار برای راحتی خودشان است، نه فقط برای گزارشگیری مدیر.
اما چطور؟ اینجا جایی است که ویژگی منحصربهفرد TarazCRM یعنی اتصال به سیستم مالی Razsystem به کمک شما میآید.
به کارشناس فروش بگویید: «اگر از CRM استفاده کنی، میتوانی لحظهای ببینی چقدر پورسانت گرفتی، کدام مشتریت فاکتورش را پاس کرده و چقدر دیگر تا پاداش ماهانه فاصله داری.»
وقتی پای نفع شخصی و درآمد وسط بیاید، مقاومتها آب میشود!
گام دوم: شروع آسان (لقمه را کوچک کنید)
روز اول از آنها نخواهید ۱۰۰ تا فیلد پر کنند! در بخش امکانات نرم افزار، میتوانید فیلدهای غیرضروری را پنهان کنید.
- هفته اول: فقط نام مشتری و شماره تلفن را وارد کنند.
- هفته دوم: یادداشت تماسها را اضافه کنند.
- هفته سوم: صدور پیشفاکتور را یاد بگیرند.
تجربه واقعی: شرکت بازرگانی آهنآلات
شکست و پیروزی یک مدیر:
مدیر یک شرکت آهنفروشی میگفت: "پرسنل من سنتی هستند و با کاغذ کار میکنند، عمراً زیر بار سیستم بروند."
ما به ایشان پیشنهاد دادیم به جای دستور دادن، یک مسابقه بگذارد. "هر کس تا آخر ماه ۵۰ مشتری را در سیستم ثبت کند، ۱ میلیون تومان پاداش آنی میگیرد."
نتیجه؟ کارمندانی که از کامپیوتر فراری بودند، برای گرفتن پاداش شروع به یادگیری کردند. بعد از دو ماه، وقتی دیدند چقدر پیدا کردن شماره مشتری در سیستم راحتتر از گشتن لای دفترهای کاغذی است، خودشان کاغذها را دور ریختند.
گام سوم: قهرمانسازی کنید
در هر شرکتی یک نفر هست که به تکنولوژی علاقه دارد (معمولاً جوانترها). او را مسئول پروژه کنید. وقتی همکاران ببینند "علی" دارد با سیستم راحت کار میکند و فروشش بیشتر شده، بقیه هم ناخودآگاه تقلید میکنند. این یعنی آموزش همتابه همتا (Peer to Peer).
گام چهارم: خداحافظی با اکسل (پلهای پشت سر را خراب کنید)
بعد از یک دوره آموزشی کوتاه، باید قاطع باشید. اعلام کنید: «از ماه آینده، پورسانت فقط به فروشهایی تعلق میگیرد که در CRM ثبت شده باشند.»
اینجاست که اتصال ما به سیستم حسابداری و ERP اهمیت پیدا میکند. چون فاکتور نهایی باید از دل سیستم مالی بیرون بیاید، اگر اطلاعات در CRM نباشد، فاکتوری هم صادر نمیشود. این اجبار سیستمی، بسیار موثرتر از اجبار مدیریتی است.
گام پنجم: بازخورد بگیرید و اصلاح کنید (سیستم وحی مُنزل نیست!)
هیچ نرمافزاری از روز اول کامل نیست. بزرگترین اشتباه مدیران این است که فکر میکنند فرآیندی که تعریف کردهاند، بدون نقص است.
هر ماه یک جلسه کوتاه نیمساعته با تیم فروش بگذارید و بپرسید: «کجای سیستم دستوپای شما را بسته؟» یا «کدام فیلد اضافه است؟».
وقتی کارمند ببیند که نظرش باعث تغییر در نرمافزار میشود، احساس مالکیت میکند. در TarazCRM، ما امکان سفارشیسازی فرمها را باز گذاشتهایم تا نرمافزار با لباس دوخته شده برای تنِ سازمان شما باشد، نه یک لباس فریسایز و گشاد!
شما تنها نیستید
استقرار CRM یک شبه اتفاق نمیافتد. ما در تیم پشتیبانی و آموزش TarazCRM کنار شما هستیم. اگر نگران هزینه آموزش هستید، صفحه لیست قیمت ها را ببینید؛ خدمات آموزشی ما بخشی از تعهد ماست.
برای رزرو یک جلسه دمو و مشاوره در مورد نحوه پیادهسازی سیستم در سازمانتان، همین حالا به صفحه ارتباط با ما بروید.
نکته پایانی برای مدیران
نرمافزار فقط ابزار است؛ فرهنگ استفاده از آن را شما میسازید. به کارمندانتان نشان دهید که CRM دشمن وقتکشی آنها نیست، بلکه دستیار هوشمندی است که کمک میکند پول بیشتری در بیاورند.
